W skrócie: Najwięcej opinii zbierają firmy, które proszą o nie zawsze, w ten sam sposób i zaraz po zakończonej usłudze. Google wprost zaleca przekazywanie klientom linku albo kodu QR do formularza opinii i przypominanie o tym. Prośba działa najlepiej, gdy jest krótka, osobista i zawiera jeden link. Nie wolno dawać za opinię rabatów ani gratisów i nie wolno prosić tylko zadowolonych klientów, bo zabraniają tego zasady Google, a fałszywe opinie są zakazane także przez polskie przepisy.
Większość zadowolonych klientów nie wystawia opinii nie dlatego, że nie chce, tylko dlatego, że nikt ich o to nie poprosił albo poproszono ich w złym momencie. Dobra wiadomość: to da się ułożyć w prosty, powtarzalny proces.
Dlaczego klienci nie wystawiają opinii, nawet gdy są zadowoleni?
Bo nikt ich nie poprosił, poproszono za późno albo wystawienie opinii wymaga zbyt wielu kliknięć. Klient, który jest zadowolony, rzadko sam szuka formularza. Niezadowolony klient ma za to wyraźny powód, żeby się odezwać, dlatego profil bez systematycznych próśb może pokazywać bardziej krytyczny obraz, niż wynika z rzeczywistej pracy firmy.
Rozwiązanie nie polega na namawianiu. Polega na tym, żeby każdy klient dostał prostą prośbę we właściwym momencie.
Jak wygląda proces zbierania opinii w czterech krokach?
- Wybierz moment. Proś zaraz po zakończeniu usługi albo dostarczeniu produktu, gdy klient widzi efekt.
- Przygotuj jeden link albo kod QR. Google zaleca, żeby klient mógł kliknąć link albo zeskanować kod QR prowadzący prosto do formularza opinii.
- Wyślij krótką, osobistą prośbę. Jedno, dwa zdania, imię klienta, nazwa usługi i link.
- Przypomnij raz. Jeśli klient nie odpowiedział, jedno przypomnienie po kilku dniach wystarczy.
Link do formularza opinii znajdziesz w swoim Profilu Firmy w Google, w opcji prośby o opinie. Ten sam link możesz zamienić na kod QR i wydrukować.
Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
W chwili, gdy klient widzi efekt Twojej pracy i jest z niego zadowolony. Tydzień później emocje opadają, a wiadomość ginie w skrzynce.
| Branża | Dobry moment na prośbę |
|---|---|
| Usługi remontowe i budowlane | przy odbiorze prac, gdy klient ogląda efekt |
| Sklep internetowy | kilka dni po doręczeniu, gdy klient zdążył użyć produktu |
| Biuro rachunkowe | po pierwszym zamkniętym miesiącu albo po rozliczeniu rocznym |
| Gabinet i salon | tuż po wizycie, zanim klient wyjdzie, albo tego samego dnia SMS |
| Usługi dla firm | po zakończeniu projektu albo etapu, na spotkaniu podsumowującym |
Jakim kanałem prosić o opinię?
Tym, którym i tak rozmawiasz z klientem. Prośba w znajomym kanale jest naturalna, a nie nachalna.
- SMS po wizycie albo wykonanej usłudze. Krótko, z jednym linkiem.
- Mail po zakończeniu zlecenia albo dostarczeniu zamówienia.
- Kod QR na paragonie, fakturze, ulotce, w poczekalni albo na naklejce przy kasie.
- Rozmowa przy odbiorze i od razu kartka z kodem QR.
- Stopka maila i faktury z jednym zdaniem i linkiem, na stałe.
Jak napisać prośbę o opinię? Gotowe wzory
Krótko, po imieniu, z nazwą usługi i jednym linkiem. Nie pisz, jaką ocenę klient ma wystawić, i nie podsuwaj gotowego tekstu opinii.
Wzór SMS:
„Dzień dobry, Panie Marku, dziękujemy za zlecenie remontu łazienki. Jeśli ma Pan minutę, będziemy wdzięczni za opinię o naszej pracy: [link]. Zespół [nazwa firmy]”
Wzór maila:
„Temat: Jak oceniasz naszą pracę?
Dzień dobry, Pani Anno,
dziękujemy, że skorzystała Pani z naszych usług. Pani opinia pomoże innym klientom w wyborze, a nam pokaże, co robimy dobrze i co możemy poprawić. Wystawienie opinii zajmie około minuty: [link].
Pozdrawiamy, [imię i nazwisko], [nazwa firmy]”
Wzór przypomnienia (raz, po kilku dniach):
„Dzień dobry, przypominam się w sprawie krótkiej opinii o [usługa]. Jeśli nie ma Pani czasu albo ochoty, nie ma problemu. Link: [link]”
Ostatnie zdanie przypomnienia jest ważne. Daje klientowi swobodę, więc prośba nie jest presją.
Czego nie wolno robić, zbierając opinie?
Nie wolno płacić za opinie w żadnej formie i nie wolno wybierać, kogo prosić. Zasady Google dotyczące treści zakazują:
- oferowania płatności, rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za opinię, jej zmianę albo usunięcie negatywnej,
- zniechęcania do negatywnych opinii i proszenia o opinie tylko zadowolonych klientów,
- wymuszania albo naciskania, żeby klient wystawił opinię na miejscu, w Twojej obecności.
Od 2023 roku publikowanie fałszywych opinii jest też zakazane przez polskie przepisy wdrażające dyrektywę Omnibus. Szczegóły, kary i obowiązki opisujemy w tekście Opinie w Google zgodnie z prawem.
| Dobrze | Źle |
|---|---|
| Prosić każdego klienta tym samym sposobem | Prosić tylko tych, którzy wyglądali na zadowolonych |
| Wysłać link i zostawić decyzję klientowi | Napisać, jaką ocenę klient ma wystawić |
| Przypomnieć raz | Przypominać do skutku |
| Podziękować za każdą opinię | Dać rabat za wystawienie opinii |
Co zrobić, gdy opinia jest krytyczna?
Odpowiedzieć na nią, a nie próbować jej usunąć. Google podkreśla, że docenia wszystkie opinie, także negatywne, a odpowiedzi powinny być zwięzłe, uprzejme i udzielane szybko. Krytyczna opinia z rzeczową odpowiedzią często buduje więcej zaufania niż kolejna piątka. Jak to zrobić krok po kroku, opisujemy w tekście Jak odpowiadać na negatywne opinie.
Jak mierzyć efekty zbierania opinii?
Zapisz liczbę opinii i średnią ocenę dziś, a potem sprawdzaj je raz w miesiącu. Liczy się też, ilu klientów poprosiłeś. Jeśli prośbę dostaje każdy klient, a opinii prawie nie przybywa, sprawdź moment, kanał i to, czy link działa na telefonie.
Dlaczego opinie są częścią wiarygodności firmy?
Bo klient, zanim zadzwoni, sprawdza nie tylko gwiazdki, ale też to, czy opinie są świeże, czy firma na nie odpowiada i czy reszta informacji o niej się zgadza. Opinie w niezależnych serwisach to jeden z czterech obszarów, które sprawdzamy w audycie Sprawdzonej Marki.
Jeśli prowadzisz firmę, systematycznie zbierane opinie warto pokazać w miejscu, w którym klient zobaczy je razem z resztą potwierdzonych informacji. Profil po audycie w Sprawdzonej Marce pokazuje ocenę z Google obok wyniku audytu i danych zgodnych z rejestrem. Zobacz, jak to wygląda w katalogu firm.
Najczęściej zadawane pytania
Jak wysłać klientowi link do wystawienia opinii w Google?
Skopiuj link z opcji prośby o opinie w swoim Profilu Firmy w Google i wyślij go SMS-em albo mailem. Ten sam link możesz zamienić na kod QR i wydrukować na paragonie lub ulotce.
Czy mogę dać klientowi rabat za opinię?
Nie. Zasady Google zakazują oferowania rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za opinię. Skutkiem może być usunięcie opinii i ograniczenia na profilu firmy.
Ile razy można przypomnieć klientowi o opinii?
Wystarczy jedno przypomnienie po kilku dniach. Częstsze przypomnienia mogą zostać odebrane jako nacisk, a zasady Google zabraniają wywierania presji na klientów.
Czy mogę napisać klientowi gotowy tekst opinii?
Nie warto. Opinia ma opisywać prawdziwe doświadczenie klienta jego słowami. Podsuwanie gotowej treści przeczy temu celowi i może zostać uznane za wprowadzanie w błąd.
Kiedy najlepiej poprosić o opinię?
Zaraz po zakończeniu usługi albo dostarczeniu produktu, gdy klient widzi efekt i jest z niego zadowolony. Przy sklepie internetowym kilka dni po doręczeniu.
Źródła
- Pomoc Profilu Firmy w Google: wskazówki dotyczące opinii.
- Zasady Google dotyczące treści: treści zabronione i ograniczone.
- Ustawa z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw, Dz.U. 2022 poz. 2581.
Komentarze