W skrócie: Na negatywną opinię najlepiej odpowiedzieć publicznie, szybko i rzeczowo, w czterech krokach: podziękować, odnieść się do konkretu, powiedzieć, co zostało zrobione, i zaproponować kontakt poza opinią. Odpowiedź czyta nie tylko autor opinii, ale każdy kolejny klient, który trafi na profil. Google usuwa wyłącznie opinie, które naruszają jego zasady, na przykład spam albo wulgaryzmy, a nie te, które są po prostu niepochlebne. W odpowiedzi nigdy nie podawaj danych klienta i nie atakuj autora opinii.
Pierwszy odruch po krytycznej opinii to obrona albo próba jej usunięcia. Oba odruchy zwykle szkodzą bardziej niż sama opinia. Poniżej, jak odpowiedzieć tak, żeby kolejni klienci zobaczyli firmę, która traktuje uwagi poważnie.
Czy warto odpowiadać na negatywne opinie?
Tak. Odpowiedź jest publiczna i widzą ją wszyscy, którzy oglądają profil firmy. Google podaje, że odpowiedzi są publikowane pod opinią jako odpowiedź firmy, a autor opinii dostaje powiadomienie i może swoją opinię zmienić. Google zaleca odpowiadać zwięźle, uprzejmie, w sposób spersonalizowany i szybko.
Brak odpowiedzi też jest komunikatem. Klient, który widzi kilka krytycznych opinii bez reakcji, może uznać, że firma nie zajmuje się problemami.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w czterech krokach?
- Podziękuj za opinię. Spokojnie, bez sarkazmu. Klient poświęcił czas, nawet jeśli był zdenerwowany.
- Odnieś się do konkretu. Pokaż, że przeczytałeś opinię: nazwij problem, o którym pisze klient.
- Powiedz, co zostało zrobione. Wyjaśnij, na co masz wpływ, przeproś, jeśli jest za co, i napisz, co zmieniłeś albo co proponujesz.
- Zaproponuj kontakt poza opinią. Podaj ogólny telefon lub mail firmy i zaproś do rozmowy.
Jakie są wzory odpowiedzi na negatywne opinie?
Wzór to punkt wyjścia, nie gotowiec do kopiowania. Każdą odpowiedź dopasuj do konkretnej sytuacji, bo szablonowe odpowiedzi czytelnicy rozpoznają od razu.
Opóźnienie albo błąd po stronie firmy:
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy za opóźnienie przy montażu. Termin przesunął się przez brak materiału u dostawcy i powinniśmy byli uprzedzić o tym wcześniej. Zmieniliśmy sposób informowania klientów o terminach. Jeśli zechce Pan porozmawiać, prosimy o telefon: [numer firmy].”
Opinia, z którą firma się nie zgadza:
„Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że tak Pani odebrała naszą współpracę. Z naszych notatek wynika, że zakres prac był uzgodniony przed rozpoczęciem, ale chętnie wyjaśnimy wątpliwości w rozmowie. Zapraszamy do kontaktu: [mail firmy].”
Krótka opinia bez szczegółów:
„Dziękujemy za ocenę. Przykro nam, że nie spełniliśmy oczekiwań. Chcemy wiedzieć, co poszło nie tak, żeby to poprawić. Prosimy o kontakt: [numer firmy].”
Czego nie pisać w odpowiedzi na opinię?
Nie ujawniaj danych klienta i nie atakuj autora. Google wprost zaznacza, żeby nigdy nie udostępniać prywatnych informacji o recenzencie i nie atakować go osobiście.
| Dobrze | Źle |
|---|---|
| Podziękować i odnieść się do konkretu | Kłócić się i zarzucać klientowi kłamstwo |
| Przeprosić, gdy jest za co | Przepraszać za wszystko szablonem |
| Podać ogólny kontakt do firmy | Podać nazwisko, adres albo szczegóły zamówienia klienta |
| Odpowiedzieć w ciągu kilku dni | Odpowiadać po miesiącach albo wcale |
| Napisać, co się zmieniło | Obiecywać rabat za zmianę opinii |
Ostatni punkt jest ważny: oferowanie zachęty w zamian za zmianę albo usunięcie negatywnej opinii jest zakazane przez zasady Google.
Kiedy zgłosić opinię do usunięcia?
Tylko wtedy, gdy narusza zasady Google, na przykład jest spamem, zawiera wulgaryzmy, dane osobowe albo nie dotyczy Twojej firmy. Google podaje, że zgłosić można każdą opinię, ale usunięciu podlegają tylko te, które naruszają zasady, i prosi, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz.
Jak to wygląda w praktyce:
- Zgłoszenie wysyłasz przy opinii w Profilu Firmy albo w narzędziu do zarządzania opiniami, wybierając powód.
- Według Google ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni, a jej stan sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami.
- Jeśli nie zgadzasz się z decyzją, możesz złożyć jednorazowe odwołanie.
Więcej o tym, co wolno, a czego nie przy opiniach, piszemy w tekście Opinie w Google zgodnie z prawem.
Jak szybko odpowiedzieć na opinię?
Najlepiej w ciągu kilku dni. Google zaleca szybkie odpowiedzi. Odpowiedź przechodzi przez moderację Google, co według pomocy Profilu Firmy zwykle trwa do 10 minut, ale czasem dłużej. Odpowiedź możesz później edytować albo usunąć.
Ustal, kto w firmie odpowiada na opinie i jak często sprawdza profil. Jedna osoba i stały dzień w tygodniu wystarczą w większości małych firm.
Jak ograniczyć liczbę negatywnych opinii?
Rozwiązywać problemy, zanim klient opisze je publicznie, i systematycznie prosić o opinie wszystkich klientów. Gdy prośbę dostaje każdy, pojedyncza krytyczna opinia ginie wśród wielu prawdziwych ocen. Proces i wzory próśb opisujemy w tekście Jak zdobywać nowe opinie od klientów.
Jak opinie wpływają na ocenę wiarygodności firmy?
Klient patrzy na cały obraz: ile jest opinii, czy są świeże, jak firma na nie odpowiada i czy reszta informacji o niej się zgadza. Opinie w niezależnych serwisach to jeden z czterech obszarów audytu Sprawdzonej Marki, obok danych rejestrowych, obecności w sieci i sygnałów ostrzegawczych.
Jeśli prowadzisz firmę, jedna krytyczna opinia nie musi przesądzać o tym, jak widzi Cię klient. Profil po audycie w Sprawdzonej Marce pokazuje ocenę z Google razem z wynikiem audytu i danymi zgodnymi z rejestrem, więc klient ocenia firmę na podstawie pełnego obrazu, a nie jednego komentarza. Zobacz przykłady w katalogu firm.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę usunąć negatywną opinię z Google?
Sam nie możesz. Możesz zgłosić ją do Google, ale usunięta zostanie tylko wtedy, gdy narusza zasady, na przykład jest spamem albo zawiera wulgaryzmy. Opinia tylko niepochlebna zwykle zostaje.
Czy klient może zmienić opinię po mojej odpowiedzi?
Tak. Google powiadamia autora opinii o odpowiedzi firmy, a autor może swoją opinię zmienić. Nie wolno jednak oferować mu za to rabatu ani innej zachęty.
Czy odpowiedź na opinię mogę później poprawić?
Tak. Odpowiedź możesz edytować albo usunąć w Profilu Firmy. Każda nowa wersja przechodzi przez moderację Google.
Co zrobić z opinią, która nie dotyczy mojej firmy?
Zgłoś ją do Google jako opinię, która nie dotyczy firmy, i opcjonalnie odpowiedz krótko, że nie znajdujesz zlecenia o takim opisie, i podaj kontakt.
Czy warto odpowiadać też na pozytywne opinie?
Tak. Krótkie podziękowanie pokazuje, że firma czyta opinie, a Google zaleca odpowiadanie na opinie, żeby pokazać klientom, że ich zdanie się liczy.
Źródła
- Pomoc Profilu Firmy w Google: odpowiadanie na opinie.
- Pomoc Profilu Firmy w Google: zgłaszanie opinii do usunięcia.
- Pomoc Profilu Firmy w Google: wskazówki dotyczące opinii.
- Zasady Google dotyczące treści: treści zabronione i ograniczone.
Komentarze